7.10 Moments of Truth

关于本书作者：

Jan Carlzon, 32岁，当上了瑞典最大的旅行社的CEO；36岁当上了瑞典境内最大的航空公司的CEO，38岁当上了北欧航空公司(Scandinavian Airlines System (SAS))的CEO。用了一年时间，就把北欧航空公司，从瑞典政府最头疼的亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一。46岁撰写本书，风靡全球的管理界和企业界。

什么是关键时刻？

关键时刻（MOT) —— Moments of truth，用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。

案例：

在一年当中，每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工，会对北欧航空公司产生五次印象，每一次十五秒钟，总共五千万次。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。

一、如何把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态

金字塔式：信息自下而上的汇报，命令自上而下的传达。

倒金字塔：掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。

案例1：

乘客都在抱怨飞机上的咖啡很难喝、面包很难吃。卡尔森把这个问题交给了他们的空乘人员。空姐们提出了解决办法：取消免费的飞机餐和饮料，改为收费的，并且因为有收入，所以可以提高品质，有需求的人更容易对买到的餐食感到满意。

空姐可以在自己的航班上尝试这个办法，如果卖赔了，要承担风险，但是如果赚钱了，公司和乘务组分红。仅此一项，公司就从付出四十万美金的净成本，变成多赚了好几百万美金。空乘人员的收入提高了，服务水准也进一步提高。很快，这个经验就从卖飞机餐，扩展到了在飞机上销售各种特色商品。

案例2：

解决晚点问题的，交给调度中心的一线人员，因为每一次晚点都会影响他们的工作。卡尔森找到调度中心的负责人，他回去写了一份详细的报告，说需要180万美元、六个月。卡尔森直接交给他负责，结果只花了二十万美金、四个多月就把长期以来的顽疾解决。

案例3：

海底捞的服务员，只要他认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

二、如何在企业中做一个沟通者与教育者；

那就是人人都在进行决策，意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略，对领导者而言，这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。

卡尔森是这样做的：

1.强制自己拿出一半的时间，在工作现场与普通员工进行面对面交谈。

2.训练自己的沟通能力，参与各种电视辩论，在这个过程中，不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力。

3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念：这家公司要把所有的精力都放在用户身上。

三、如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。

通过观察每架航班的上座率，发现头等舱因为票价太高，经常是坐不满，造成实际损失；经济舱因为必须打折，而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低，亏损严重。

卡尔森在旗下所有的航班上，取消头等舱压缩经济舱，取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱。

针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客，打造了一个专属的航空公司。找到了对价格最不敏感、需求共性最多的客人。

总结：

《关键时刻》对管理学最大的贡献，是把很多似是而非的管理理念和方法拉下马来，他的实践证明了，管理者只有一件事是绝对正确的，那就是为员工赋权，激活一线。

每个管理者应该基于自己的洞察，找到自己行业所特有的MOT，然后，聚焦全部力量，形成单点突破。

十大关键时刻原则：

1.创造顾客比创造利润更重要

2.用提高营业额降低成本

3.领导少些决策力多些综合力

4.了解顾客真正需要把握多变市场

5.一线员工比管理团队更了解企业

6.该冒险的时候必须勇敢一跳

7.“沟通” 能提升执行力与利润率

8.让董事会了解公司的整体战略

9.保持绩效评估和顾客需要的一致性

10.奖励让顾客满意的“自作主张”